거의 모든 사람들이 “고객이 왕이다”라는 말을 들어본 적이 있을 것입니다. 따라서 가능한 한 최고 수준의 고객 만족을 보장하는 것이 많은 회사의 최우선 과제입니다. 그러나 이제는 완벽한 제품과 좋은 서비스를 제공하는 것 이상의 의미가 있습니다. 소셜 미디어의 인기가 높아짐에 따라 고객은 이러한 채널에서도 정보를 얻고 즐거움을 얻고 싶어하기 때문입니다. 이를 보장하려면 훌륭한 소셜 미디어 관리자뿐만 아니라 숙련된 커뮤니티 관리도 필요합니다.
무엇 ~이다 커뮤니티 관리자*내부에?
좋은 일 커뮤니티 관리자 다양한 소셜 미디어 채널, 웹 사이트 및 필요한 경우 포럼에서 가상 커뮤니티를 관리하는 것입니다. 커뮤니티 관리자는 회사와 사용자 사이의 연결 고리 역할을 하며 질문에 대한 답변을 보장할 뿐만 아니라 네티켓도 준수합니다.
무엇인가 그만큼 작업?
커뮤니티 관리자의 임무는 사용자와 회사 간의 관계를 육성하고 유지하는 것입니다. 그렇게 함으로써 그들은 커뮤니티와 함께 행동하고, 댓글과 게시물에 반응하고, 토론에 개입하고, 의심스러운 경우 사용자가 너무 멀리 가면 개입해야 합니다. 커뮤니티 관리자는 눈높이에서 사용자를 만나고 각 대상 그룹에 맞게 언어를 조정해야 합니다.
기본적으로 커뮤니티 관리자의 작업은 다음 네 가지 영역으로 구성됩니다.
1. 회원 생성: 커뮤니티 관리자는 소셜 미디어 관리자와 함께 더 많은 회원을 모으기 위해 노력합니다. 뛰어난 커뮤니티 관리자는 많은 사용자가 제품이나 브랜드 때문에 사이트를 팔로우하는 것이 아니라 예를 들어 빠른 재치로 확신을 주는 답변 때문에 사이트를 팔로우하도록 관리합니다.
2. 약속: 커뮤니티 관리자의 또 다른 작업은 사용자를 애니메이션하고 대화를 촉진하는 것입니다. 아무 일도 일어나지 않는 계정은 많은 사용자에게 빠르게 지루해집니다. 따라서 커뮤니티 관리자는 채널에서 가능한 한 많은 상호 작용이 이루어지도록 해야 합니다.
3. 모니터링: 또한 커뮤니티 관리자는 언뜻 보기에 답변이 필요하지 않을 수 있는 댓글과 토론을 주시해야 합니다. 이러한 방식으로 커뮤니티 관리자는 가능한 똥 폭풍을 초기 단계에서 중지하고 네티켓을 준수하도록 할 수 있습니다.
4. 회사의 인터페이스: 커뮤니티 관리자로서 고객의 질문에 응답하는 것뿐만 아니라 회사의 기업 정체성을 지원하는 것도 중요합니다. 예를 들어 커뮤니티 관리자는 현재 캠페인에 응답할 수 있습니다.
커뮤니티 매니저의 차이점은 무엇입니까*내부에 그리고 사회의 미디어 관리자*내부에?
커뮤니티 관리는 소셜 미디어 관리의 일부입니다. 그러나 소셜 미디어 관리자와 커뮤니티 관리자를 혼동하는 실수를 저질러서는 안 됩니다. 소셜 미디어 관리자의 주요 임무는 소셜 미디어 전략을 개발하고 콘텐츠를 만들고 게시하는 것입니다. 반면 커뮤니티 관리자는 이와는 아무런 관련이 없으며 사용자와의 커뮤니케이션만 관리합니다. 그러나 커뮤니티 관리자와 소셜 미디어 관리자는 긴밀하게 협력하고 예를 들어 공통 언어를 사용하는 것이 좋습니다.
어떤 댓글로 그것을 얻을 커뮤니티 관리자*내부에 할 것?
댓글에서 긍정과 부정을 구분해야 합니다. 예를 들어 긍정적인 게시물에는 회사, 서비스 또는 제품 중 하나에 대한 칭찬이 포함됩니다. 커뮤니티 관리자의 임무는 이러한 게시물에 좋아요를 누르고 필요한 경우 감사 댓글을 작성하는 것입니다. 창의적인 댓글은 회사를 (유머러스하게) 비판할 수도 있지만 긍정적입니다. 그런 다음 콘텐츠 관리자는 그러한 게시물을 템플릿으로 사용하여 회사가 비판을 처리하거나 심지어 웃을 수도 있음을 보여줄 수 있습니다.
그렇지 않으면 불만족스러운 사용자의 경우 최대한 신속하게 최선을 다해 도와주고 문제를 해결하기 위해 노력하는 것이 중요합니다. 사용자가 허위 사실을 제시하는 경우 수정해야 하지만 교육해서는 안 됩니다. 그러나 사용자가 공격적인 어조를 채택하거나 심지어 트롤처럼 행동하는 경우 커뮤니티 관리자는 토론에 개입하지 않고 이를 모니터링하고 네티켓을 지적하고 필요한 경우 추가 조치를 취하는 것이 중요합니다. 커뮤니티 관리자는 또한 상표 및 저작권 침해 또는 음란물, 차별 및 개인 권리와 같은 법적 측면의 위반이 있는 경우 개입하고 사용자에게 연락하고 적절하게 콘텐츠를 삭제해야 합니다.
무엇입니까 장점 ~에서 커뮤니티 관리자*내부에?
모든 회사가 커뮤니티 관리자의 이점을 아직 인식하지 못했지만 커뮤니티 관리자를 고용해야 할 충분한 이유가 있습니다. 사용자는 회사와 상호 작용하기를 원하고 질문이 있을 때 답변을 기대하며 직접적인 답변을 기대합니다. 커뮤니티 관리자는 모든 채널에 대한 개요를 가지고 있기 때문에 이를 보장할 수 있습니다. 특히 똥 폭풍의 경우 누군가가 추적하고 축소하는 것이 중요합니다. 또한 커뮤니티 관리자는 예를 들어 재미있지만 동시에 유능한 답변을 통해 회사의 평판에 긍정적인 영향을 미치는 데 기여할 수 있습니다.
커뮤니티 관리의 어려움은 무엇입니까?
이미 언급했듯이 커뮤니티 관리에서 가장 큰 과제 중 하나는 추적하고 빠르게 진행하는 것입니다. 이는 트래픽이 많거나 도발적인 캠페인을 진행한 대기업의 경우 특히 중요합니다. 한편으로 커뮤니티 관리자는 자신이 아닌 회사를 위해 행동하고 있음을 인식해야 합니다. 즉, 커뮤니티 관리자의 의견도 외부 세계에 전달되어야 합니다.
단어 선택과 대상 그룹에 주의를 기울이는 것도 중요합니다. 상황에 따라 커뮤니티 관리자는 언어를 조정해야 하지만 화를 내더라도 침착함을 잃지 않아야 합니다. 또한 답변은 개별적이어야 하며 내용 면에서도 당연히 정확해야 합니다. 사용자는 커뮤니티 관리자가 복사 및 붙여넣기만 사용하여 동정심을 잃을 수 있음을 알게 됩니다. 또한 커뮤니티 관리자는 불만족한 고객과 트롤을 서로 다른 방식으로 처리하기 때문에 차이점을 알아야 합니다.
좋은 커뮤니티 관리를 위한 팁
- 항상 진지한 대답일 필요는 없습니다. 질문에 진지하고 정확하게 대답하는 것이 중요하지만 커뮤니티 관리자는 항상 상황에 맞는 말장난, gif 또는 밈을 추가할 수 있습니다.
- 피드백을 받아들입니다. 커뮤니티 관리자로서 귀하는 고객과 가깝고 고객이 원하는 바에 대해 많은 것을 배웁니다. 이것은 회사를 도울 수 있고 이상적으로는 신제품으로 이어질 수도 있습니다.
- 토론의 이점을 누리십시오. 커뮤니티 관리자로서 상자 밖에서 생각하고 현재 토론을 선택하는 것이 좋습니다. 경쟁사에 대한 유머러스한 발굴도 허용됩니다.
- 팬들의 사진을 공유하세요. 팬들이 수고해서 사진이나 정성스러운 글을 보낸다면 좋아요와 공유를 포함해 보상을 받아야 한다. 이것은 회사와의 유대를 강화합니다.
- 통일된 언어와 입장. 회사에 여러 명의 커뮤니티 관리자가 있는 경우 일관된 방식으로 조정하고 행동하는 것이 중요합니다.
- 빨리. 사용자는 빠른 답변을 기대합니다. 최악의 경우 너무 오래 기다려야 한다면 제대로 대접받지 못한다고 느끼며 회사에 대한 이미지도 나빠진다. 잘못된 가정과 똥 폭풍의 경우 확산되지 않도록 신속하게 대응하는 것도 중요합니다.
- 네티켓. 어떤 기부가 허용되고 허용되지 않는지에 대한 명확한 규칙을 사전에 설정해야 합니다. 이러한 규칙은 또한 사용자에게 명확하게 전달되어야 합니다.
- 진정해. 커뮤니티 관리자의 임무는 조정하고 에스컬레이션을 완화하는 것입니다. 따라서 커뮤니티 관리자는 항상 적절한 어조를 채택하고 사용자를 화나게 하거나 모욕하거나 폭로하는 일이 없도록 해야 합니다. 대신 고객의 제안과 질문을 항상 진지하게 받아들여야 합니다.