편집자 주: 챗봇을 구축해야 하는지에 대해 여전히 의심이 든다면 저희 블로그 게시물이 도움이 될 것입니다. Tatiana는 챗봇이 워크플로를 간소화하는 방법과 챗봇을 개발할 때 고려해야 할 사항을 보여줍니다. 가상 비서로 비즈니스를 새로운 차원으로 끌어올리고 싶다면 ScienceSoft가 종합 서비스를 제공합니다. 맞춤형 소프트웨어 개발, 신뢰할 수 있는 가상 도우미를 만드는 데 도움이 됩니다.
Gartner에 따르면 챗봇은 고객 경험을 크게 향상시킬 수 있는 2020년 상위 5대 기술 중 하나입니다. 이것은 또한 중견 및 대기업이 챗봇을 만들기 위해 ScienceSoft에 의존하는 이유를 설명할 수 있습니다. 챗봇은 종종 비용을 줄이면서 고객 만족도를 높이는 데 도움이 되는 가상 비서라고 합니다. 그러나 항상 사실입니까? 아니면 효율성을 높이는 과정에 문제가 있습니까?
이 기술을 더 자세히 살펴보고, 잠재적 걸림돌을 식별하고, 챗봇 개발 문제를 처리하기 위한 모범 사례를 채택하는 것이 좋습니다.
ㅏ 챗봇 (또는 줄여서 봇)은 대화를 수행할 수 있는 소프트웨어입니다. 질문이나 간단한 요청을 자연어로 처리하고 서면(또는 구두) 입력을 적절한 응답으로 변환하기 위해 챗봇은 먼저 자연어를 올바르게 해석한 다음 필요한 정보를 집계하여 인간 대화의 자연어로 번역해야 합니다.
ScienceSoft의 비즈니스 분석가 Anton Opimakh
작동 방식에 따라 두 가지 유형의 챗봇이 있습니다.
- 규칙 기반 챗봇 사전 정의된 규칙에 따라 커뮤니케이션을 주도합니다. 이 유형은 간단한 사용 사례에 충분합니다. 질문 및 답변 옵션을 신중하게 고려하고 모션 기반 챗봇이 적절한 답변을 검색하는 데 사용할 지식 기반에 추가하는 것이 중요합니다.
- 인공지능 기반 챗봇 끊임없이 배울 수 있습니다. 기술적으로 AI 기반 챗봇은 더 많은 노력이 필요합니다. 그러나 자가 학습 챗봇은 확장된 가능성을 제공합니다.
다음은 여러 부서가 있는 대기업에서 휴가 계획 프로세스를 단순화하고 직원의 노력을 최소화하기 위해 ScienceSoft에서 프로그래밍한 AI 기반 챗봇의 예입니다.
챗봇: 어떻게 도와 드릴까요?
방문객: 안녕하세요, 휴가가 얼마나 남았는지 알고 싶습니다.
챗봇: 휴가가 15일 남았습니다.
방문객: 정말 멋집니다.
챗봇: 엄청난!
방문객: 당신의 도움을 주셔서 감사합니다. 좋은 하루 되세요.
챗봇: 제발. 그것이 내가 여기 있는 이유입니다.
챗봇이 다양한 방식으로 사용될 수 있음을 보여주는 많은 예가 있습니다. 챗봇은 다양한 웹사이트(인트라넷, 온라인 상점), 데스크톱 및/또는 모바일 메신저 서비스(텔레그램, 슬랙, 스카이프 등) 또는 소셜 네트워크 플랫폼(페이스북, 트위터 등) 및 개별 소프트웨어에 통합되어 회사를 연결합니다. 지원 방법은 다음과 같습니다.
- 반복되는 질문에 답하기 위해.
- 1단계 지원 요청을 처리합니다.
- 티켓/좌석/방 예약 또는 재예약.
- 약속을 잡기 위해.
- 식료품 / 상품을 주문합니다.
- 고객/직원에게 알리고 안내합니다.
- 직원 일정을 관리합니다.
대부분의 경우 ScienceSoft 고객은 다음과 같은 이점을 얻기 위해 챗봇을 선택합니다.
- 프로세스를 간소화합니다.
- 챗봇은 고객이 특정 제품/서비스를 검색하고 더 빠르게 찾고 관련 정보를 제공하도록 도울 수 있습니다.
- 챗봇은 복잡한 프로세스를 명확한 단계로 세분화할 수 있으므로 고객에게 일종의 개인적인 조언을 제공할 수 있습니다(예: 보험 또는 의료 산업).
- 챗봇은 간단한 고객 문의(제품/서비스 주문)를 몇 초 만에 처리할 수 있는 방법을 제공합니다.
- 가용성을 높입니다.
- 챗봇은 24시간 사용 가능하므로 언제든지 대화할 준비가 되어 있습니다.
- 챗봇은 상황에 따라 언어를 전환할 수 있습니다(단, 미리 정의된 언어입니다).
- 챗봇은 동시에 많은 요청을 처리할 수 있으므로 여러 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다(그러나 이는 적절한 아키텍처에서만 가능합니다).
- 챗봇은 서비스 직원이 더 복잡한 요청을 처리하도록 무료로 제공합니다.
- 마케팅 기회 확대.
- 챗봇은 마케팅의 특정 단계를 자동화합니다. 챗봇은 새로운 제품이나 서비스에 대한 알림을 보내고 대화 중에 고객이 유용하다고 생각할 수 있는 제품이나 서비스를 적시에 제공합니다(제품/서비스의 교차 판매).
- 챗봇은 고객에게 앱의 다른 유용한 기능에 대해 상기시키고 현재 프로모션 코드 등에 대해 알려줍니다.
- 대상 그룹을 더 잘 이해합니다.
- 챗봇은 대화 중에 고객에 대한 필요한 정보를 수집합니다.
챗봇 기술은 최근 몇 년 동안 엄청난 발전을 이루었지만 여전히 다음과 같은 그룹으로 나눈 문제가 있습니다.
- 부적절한 사용 사례.
- 저는 항상 고객들에게 불만을 처리하거나 복잡한 문제를 해결하기 위해 챗봇을 사용하지 말라고 조언합니다. 이 경로는 고객을 완전히 실망하게 만들 수 있으며 이는 회사의 평판에도 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
- 이전 세대는 가상 비서를 불신하거나 사용하지 않으려 할 수 있습니다.
- 이해하는 능력이 제한적입니다.
- 챗봇(AI 기반 챗봇 포함)은 제한된 수의 요청을 인식할 수 있습니다. 오타나 맞춤법 오류, 모호한 진술, 구체적이지 않은 질문 또는 암시된 요구 사항을 식별하는 것은 말할 것도 없습니다.
- 기술적인 관점에서 문제.
- 챗봇은 여전히 응답 속도가 느릴 수 있습니다. 올바른 아키텍처(대부분 클라우드 기반)는 모든 양의 데이터를 처리하고 일시적인 최대 로드를 지원하는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 대부분의 챗봇 플랫폼은 사용자 정보를 수집할 수 있는 Google, Amazon, Facebook 및 Microsoft와 같은 대기업에 의해 통제되기 때문에 챗봇은 개인 정보 보호 문제의 대상이 됩니다.
챗봇 개발의 경우 다음과 같은 특정 플랫폼 아마존 렉스, 애저 봇 서비스, 대화 흐름 그리고 봇프레스 프로그래밍 지식 없이도 챗봇을 만들 수 있습니다. 그러나 소프트웨어 개발의 전문 팀은 기존 백엔드 시스템(셀프 서비스 소프트웨어, 청구 소프트웨어 등)에 통합하여 보다 복잡한 기능을 보장할 수 있습니다.
최소한의 위험과 합리적인 비용으로 효율적인 챗봇을 구축하고 싶다면 챗봇 개발에 대한 우리의 잘 정립된 접근 방식을 공유하기를 기대합니다. 아래에서 귀하의 챗봇 이니셔티브를 성공적으로 구현하기 위한 몇 가지 팁을 공유하고자 합니다.
팁 1: 반복적인 접근 방식을 선택하십시오.
점진적으로 챗봇 개발을 수행하면 가장 간단한 작업을 먼저 가상 비서에게 위임한 다음 더 복잡한 기능을 추가할 수 있습니다. 이를 통해 시간과 노력을 절약하고 투자 수익(ROI)을 높일 수 있습니다.
팁 2: 미리 잘 생각한 아키텍처를 확인하십시오.
소프트웨어 개발 경험에 따르면 소규모로 시작하더라도 기술적인 관점에서 적절한 챗봇 아키텍처 요구 사항을 지정하는 것이 중요합니다. 이를 통해 향후 추가 기능으로 챗봇을 확장할 수 있습니다.
팁 3: 딥 러닝 및 NLP(자연어 처리)를 추가합니다.
딥 러닝과 NLP는 반복되는 데이터 세트를 식별하고 그 과정에서 새로운 구문을 학습함으로써 의사 소통 시 챗봇 학습과 의도 이해를 개선하는 데 도움이 됩니다. 이러한 유형의 챗봇은 인간의 대화와 매우 유사한 대화를 수행하도록 학습됩니다.
약 5주간의 NLP 교육 후 당사의 챗봇은 맞춤형 지원 요청의 최대 75%-80%를 처리할 수 있습니다. 고객 지원에 주당 160시간이 필요한 경우 챗봇 솔루션이 지원 요청의 2/3를 자동으로 처리할 수 있으므로 노력과 비용을 줄일 수 있습니다. 12유로의 시급으로 봇은 1년 동안 최대 68,000유로를 절약할 수 있습니다. 고객 지원을 위한 NLP 챗봇 비용은 평균 55,000유로 + 이 챗봇 유지 비용이며 일반적으로 구현 비용의 20%입니다(이 경우 약 11,000유로). 이를 통해 우리는 연간 47%의 ROI를 달성합니다.
Vladimir Shabuniayeu, ScienceSoft 선임 데이터 과학자
팁 4: 보다 복잡한 작업을 챗봇에 위임하십시오.
오늘날 고급 챗봇은 일반적이고 미리 정의된 질문에 답할 수 있을 뿐만 아니라 챗봇이 다른 시스템에서 추출할 수 있는 각 개별 고객에 대한 기타 관련 정보(계정, 항공편, 관세 계획, 주문, 지불)를 제공할 수 있습니다. 이를 위해 챗봇은 다양한 기존 시스템에 통합되기 위해 유연한 통합 옵션을 제공해야 합니다.
팁 5: 챗봇과 그 힘을 제어하세요.
챗봇이 약속 예약, 음식 주문, 상품 구매 또는 송금과 같은 다양한 작업을 수행하도록 할 수 있습니다. 그러나 실제 직원이 언제든지 커뮤니케이션을 인계받을 수 있는지 확인하십시오. 결제 관리, 기밀 정보 또는 챗봇의 부적절한 요청 처리와 관련하여 특히 권장합니다. 가상 비서와 실제 비서의 좋은 조합은 고객 만족도를 높이고 고객 경험을 개선하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.
귀사는 챗봇 개발에 대해 어떻게 생각하십니까?
개인적으로 저는 챗봇이 고객 서비스에서 회사를 어떻게 지원할 수 있는지 항상 놀랍습니다. 이것의 좋은 예: 미국 철도 운영사인 Amtrak은 Ask Julie를 도입한 후 고객 유지율을 높였습니다. 50% 그리고 예약율은 25% 높은. Ask Julie는 하루에 약 50,000건의 통화를 처리하여 연간 2,000만 건 이상의 상호 작용을 처리합니다. 평균적으로 Amtrak은 고객 서비스에서 연간 100만 달러를 절약합니다.
챗봇 생성을 선택하면, 나는 이것을 추천한다:
- 비즈니스 및 기술 관점에서 고려해야 할 여러 가지 문제가 있습니다.
- 숙련된 데이터 과학자, 소프트웨어 설계자 및 개발자로 구성된 전문 팀에 문의하십시오.
- 또한 챗봇을 설계, 프로그래밍 및 테스트해야 할 뿐만 아니라 기존 백엔드 시스템에 통합해야 한다는 점도 명심하십시오.