소비자 여정은 알려진 바와 같이 고객이 구매 행위에 이르기까지 거치는 모든 경로. 하지만 이것이 판매에 어떻게 도움이 되는지 궁금하실 것입니다. 대답은 매우 간단합니다. 거래의 모든 것은 고객 중심으로 이루어져야 합니다!
그래서 고객이 중심이다더 즐겁고 개인화하고 더 만족하고 충성도가 높은 고객을 생성하는 것과 같이 여정을 개선하는 방법에 대해 생각하는 것이 필수적입니다!
따라서 적용하기는 간단한 도구이지만 올바르게 사용하면 훌륭한 결과를 가져옵니다. 주제에 대해 자세히 알아보려면 계속 읽고 이 콘텐츠에서 다룰 내용을 확인하십시오.
고객 여정이란 무엇입니까?
고객 여정은 고객이 브랜드 또는 제품에 대해 갖는 모든 프로세스 및 접촉. 이것은 고객이 그를 만난 날부터 해당 제품/서비스를 구매한 후(구매 후라고 함)까지입니다.
이 여행은 고객마다 다름, 그러나 사전 정의된 5단계가 있습니다. 또한 진화하는 용어입니다. 고객이 진화함에 따라 적응따라서 사용된 방법이 여전히 유효한지 확인하기 위해 자주 검토하는 것이 매우 중요합니다.
이것의 가장 좋은 예는 대유행의 시간과 우리가 직면한 여파로 온라인 상호 작용이 훨씬 더 커지고 구매가 증가했습니다.
온라인이 급증했다. 따라서 여정에서 현재 사실을 고려해야 합니다.
제안된 솔루션이 효과적이려면 고객 여정이 회사가 직면한 현실을 기반으로 해야 한다는 점을 언급할 가치가 있습니다.
여행의 단계는 무엇입니까?
구매 여정은 다음과 같이 나뉩니다. 다섯 단계그러나 각 클라이언트에 대해 발생하는 방식은 다를 수 있으며 일반적으로 그렇습니다.
주목할 점은 이 개념이 세일즈 퍼널과 유사 둘 다 함께 작업하여 더 나은 결과를 생성할 수 있습니다.
그러나 이제 아래에서 고객 여정의 각 단계를 확인하십시오.
- 학습 및 발견: 이 첫 번째 단계에서 고객은 귀하의 제품이나 서비스만 알고 있으며 그것이 존재한다는 것을 알게 됩니다.
- 문제 인식: 많은 경우 고객은 자신에게 문제가 있다는 사실조차 모르고 있거나 무언가 잘못되었다는 사실조차 알고 있지만 정확히 무엇인지는 모릅니다. 그래서 그가 어떤 문제가 있는지 보여줄 필요가 있습니다!
- 솔루션 고려 사항: 이 단계에서 고객은 자신에게 문제가 있음을 인식하고 문제가 무엇인지 알고 가능한 솔루션, 장애물에 대한 최상의 솔루션을 찾고 있습니다.
- 구매 결정: 이것은 가장 중요한 부분 중 하나이며 고객에게 귀사 또는 상점이 최고인 이유, 경쟁업체가 아닌 귀사와 거래를 성사시켜야 하는 이유, 제품 및 서비스의 차이점은 무엇입니까?
- 충의: 귀하의 비즈니스 차별화를 보여주고 고객에게 깊은 인상을 주었다면 그는 충성도가 높아질 것입니다. 즉, 그는 다시 고객이 될 것이며 귀하의 비즈니스를 다른 사람들에게 추천할 것입니다. 판매 후가 이 주제의 중요한 부분이므로 고객과의 관계를 육성해야 한다는 점은 주목할 가치가 있습니다.
여정이 어떻게 진행되는지 알았으니 이제 실제로 적용할 시간입니다. 아래 방법을 참조하세요!
고객의 구매 여정을 매핑하고 재창조하는 방법은 무엇입니까?
구매 여정이 잘 작동하고 고유하려면 다음과 같은 몇 가지 사항이 필요합니다.
당신의 고객을 알아라!
첫 번째 단계는 고객을 잘 알고, 예를 들어 제품을 구매하는 주요 연령대와 이 사람들이 사용하는 커뮤니케이션 수단을 알고 있습니다. 특정 제품이나 경우에 대한 귀하의 선호도를 아는 것이 흥미로울 수 있습니다. 일반적으로 말하면, 귀하의 틈새 시장과 관련된 모든 정보.
투자할 가치도 있습니다 사람들자신의 역사와 특성을 가진 캐릭터를 만들고 제품을 구매할 사람을 생성하여 결정의 근거로 사용할 것입니다.여러 고객이 아닌 그와 직접 소통하십시오.
생각하는 것과 같습니다. 그 사람은 내 브랜드에 대해 어떤 경험을 갖고 싶어할까요? 또는 X라는 사람을 환영하기 위해 내 매장에서 필요한 것은 무엇입니까? 어떤 종류의 공개가 그녀의 관심을 끌까요? 이 단계는 고객에 대해 실제로 알고 있는 것의 근사치이며 유용할 수 있습니다. 서로 다른 고객 틈새 시장을 나타내기 위해 둘 이상의 페르소나를 만듭니다.
당신의 제품을 알고
다음으로 제품이나 서비스를 잘 아는 것이 매우 중요합니다. 페르소나에 가장 적합한 옵션인 이유를 이해하고 보여줍니다.
무엇을 판매하고 있는지 알면 서비스/제품 자체, 결제 방법, 인출, 배송 등 고객에게 차이를 만드는 세부 사항을 알 수 있습니다.
보급 수단
제품과 고객을 잘 알고 있으면 쉽게 알 수 있습니다. 공개해야 하는 곳. 예를 들어 매장이 물리적인 경우에도 인터넷은 훌륭한 동맹이며 매장에 X 제품이 있다는 것을 이미 알고 있기 때문에 많은 고객이 귀하에게 올 수 있습니다.
그러나 전파 수단은 여러 가지가 있으며 페르소나에 따라 선택해야 합니다. 이 공개가 이루어지는 방식은 귀하의 제품 및 고객과도 연결되어 있습니다. 어떤 경우에는 더 큰 형식이 필요하고 다른 경우에는 그렇지 않습니다.
중요한건 맞아 불변 또한 항상 고객에게 기억되지만 “성가신”의 한계를 넘지 않습니다.
모든 전략을 문서화
이러한 각 단계를 수행하는 것이 중요합니다. 문서화 등 다양한 이유로 기억하다 필요할 때마다 모든 협력자에게 전달 그들이 인식하고 훈련하다 이러한 전략을 기반으로 한 새로운 협력자.
전략의 진화를 문서화하는 것도 흥미롭고 수행될 각각의 새로운 조치와 함께 작성하는 것이 중요합니다. 이 문서를 기반으로정해진 것에서 벗어나지 않도록.
이러한 전략을 따르고 고객 여정의 각 단계에 적용합니다. 귀하의 판매가 향상되고 비즈니스가 성장할 것입니다. 그리고 당신이 소매 확실히 POS에 대해 들어 보셨습니까?